Voluntarius - Ideella Strategier

Föreningskunskap
Blogg

Ideella tjänster

 

Folkrörelser, föreningar och stiftelser är inga fabriker. De producerar normalt inga varor. Men verksamhet har de. Sådana verksamheter till nytta för medlemmar eller utomstående kallas normalt för tjänster. De tjänster ideella organisationer levererar är normalt ideella. Vad är en tjänst? Vad är en ideell tjänst? Hur skapar man en tjänst? Det svarar vi på här.

 

 

Olika slags ideella tjänster

 

Alla ideella organisationer levererar tjänster. Om de inte gjorde det skulle de inte vara särskilt kända och knappast åtnjuta särskilt stort stöd. Vem vill bli med i förening som inte gör något?

 

Det finns mängder av frivilliga tjänster. Vi kan alla ge exempel. Fast i vanliga fall kanske vi inte tänker på dem som tjänster, utan kallar dem verksamheter, aktiviteter, program eller medlemsförmåner.

 

En förening kan producera tjänster (och varor) av olika skäl: för att utföra sitt uppdrag (nå sina mål), för att locka medlemmar och för att få inkomster. Tjänsterna kan vara själva verksamheten eller också bara ett komplement. De kan vara tillfälliga, kampanjartade, eller också kan de drivas kontinuerligt som ett välkänt serviceutbud. Föreningsdriften kan vara ett ben och tjänsterna ett annat. De kan utföras inom föreningen eller genom ett bolag eller en stiftelse. De kan utföras ideellt eller kommersiellt. De kan utföras av anställda, av frivilliga eller av anställda och frivilliga ihop. Variationerna är många!

 

I stort sett kan man blanda alla faktorerna. Man kan t.ex. ha anställda som bedriver ideell tjänsteproduktion eller frivilliga som levererar kommersiella tjänster. Hur man blandar beror på en mängd faktorer, inte minst skattelagarna.

 


 

Vad är en tjänst? Hur bygger man upp en sådan?

 

Tjänster förknippar vi mest med företag, men sådana erbjuds också av myndigheter och av ideella organisationer. Det finns likheter i stort, men också skillnader mellan kommersiella och ideella tjänster. I den här artikeln tittar vi bara på likheterna.

 

Tjänster är inte som varor

Tjänster är inte som varor. En vara kan man tillverka, transportera och lagra. Man kan ta på den, vrida och vända på den, prova den, innan man köper den.

 

Den som köper en tjänst däremot köper ofta inte mer än ett löfte. En turistresa är en typisk tjänst. Du ser den beskriven i katalogen eller på Internet, men den blir inte till förrän i samma ögonblick som du konsumerar den.

 

Eftersom tjänster är svåra att bedöma bedöms istället företaget och dess tidigare prestationer.

 

Exemplet Solbuss AB

Låt oss ta ett av mig påhittat men ändå realistiskt exempel. På så sätt kan vi illustrera de viktigaste aspekterna på hur man arbetar med tjänster.

 

Fiktiva Solbuss AB ordnar bussresor till sydliga nejder. Som kund bläddrar du i deras program, du lyssnar på bekantas åsikter och du diskuterar med Solbuss försäljare. Sedan köper du resan. Detta sker flera månader innan resan blir av. Du köper en förhoppning, ett löfte! Ditt beslut baseras på företagets reklam, på det intryck du fått av företaget (läget, lokalen och försäljaren) och inte minst på vad dina bekanta sagt.

 

Under själva bussresan färgas din upplevelse av färdledaren, busschauffören, bussens bekvämlighet och inredning och – i allra högsta grad – medpassagerarna. Fel medpassagerare kan förstöra vilken resa som helst. Du påverkas också av vädret, av restaurangerna, hotellen o.s.v. Om du är nöjd med resan återkommer du förmodligen och rekommenderar också företaget till dina bekanta.

 

Påhittade Solbuss AB har också en påhittad VD. Låt oss nu se det hela ur hennes synvinkel. Så här tänker hon:

 

Vår tjänsteidé är att arrangera trygga och innehållsrika bussresor till soliga länder. Det är det behov på marknaden som vi vill tillfredsställa.

 

Det marknadssegment vi främst inriktar oss på är pensionärer. Vi har utformat vårt servicesystem för att passa just den kundtypen.

 

De fördelar vi erbjuder kunden, vårt servicekoncept, är bl.a. bussresa med helpension, bekväm buss med toalett, färdledare med på hela resan o.s.v. Vi har valt resmål som passar åldersgruppen, hotellen är lugna och programmen genomförs i lagom takt och med svensktalande guider. Vår mix erbjuder kunden ”Trygga och stimulerande resor och valuta för pengarna!” (Solbuss motto!)

 

Resorna är avsedda för pensionärer, men en del har svårt att resa själva. De vill ha med en yngre släkting. Därför har vi på Solbuss utvecklat en särskild stödtjänst för att öka försäljningen. På vissa avgångar har vi nämligen ett ”aktivitetspaket” för medföljande som gör det roligare för dem.

 

För att kunna sälja och producera våra resor har vi ett serviceleveranssystem. Vi har egna bussar med stor glad logo och egen uniformerad personal. Allt övrigt köper vi av underleverantörer (hotell, restauranger, guider m.m.). Vi har ett soligt försäljningskontor mitt i stan med glad och kunnig personal och god utrustning. Det är viktigt att allt det som kunden ser ger ett bra intryck och stöder vår profil. Om vår inriktning istället hade varit att prångla ut billiga resor, så skulle vi ha valt en betydligt billigare inredning för att ge just det intrycket. Hur det ser ut i de inre utrymmena spelar mindre roll. Där försiggår all planering av resorna, administrationen m.m.

 

Vi har lagt ner mycket arbete på att skapa ett sammanhållet och samverkande system av resurser: Människor, lokaler, maskiner och dokument som gör det möjligt för folk att köpa och konsumera vår tjänst. Men allt det vore fullständigt meningslöst om folk inte kan få tag på oss. Vi måste ha en hög tillgänglighet. Vår solbutik ligger på bästa gatan i centrum. Vi har en populär webbsida. Dessutom säljer vi våra resor via återförsäljare runt om i landet. Alla gamla kunder får vår resekatalog hem i brevlådan.

 

Både vid försäljningen och i produktionen spelar personalen en oerhört viktig roll. De samverkar med kunden. De har en  interaktiv roll. Färdledaren i bussen t.ex. hjälper alla till rätta och ger information. Dessutom styr hon fortlöpande hur tjänsten levereras och kontrollerar kvaliteten. Om det uppstår något problem, t.ex. med hotellet, ingriper hon direkt. Personalen är en flexibel resurs som genom sitt agerande påverkar den slutliga utformningen av tjänsten.

 

Hos oss är kunden huvudperson. Allt planeras för att möta dennes behov. Vi gör särskilda undersökningar för att ta reda på vad våra resenärer vill ha.

 

Det är för oss som för restaurangbranschen, kunderna är varandras miljö. En stor del av nöjet med att åka ligger i att träffa nya människor. De ska vara annorlunda, men inte för annorlunda. Lika barn leka bäst. Det gäller att få rätt blandning på resenärerna så att alla trivs.

 

Vi kan inte låta en kund förstöra för de andra. Den som bara super t.ex. skickar färdledaren hem.

 

Nöjda kunder är våra viktigaste marknadsförare. Missbelåtna kunder kan förorsaka mycket skada. Därför försöker vi alltid klara ut rimliga reklamationer så fort som möjligt.

 

Vi försöker få en så god och rättvisande image som möjligt bland personal, kunder, leverantörer och massmedia. Det handlar inte bara om ett gott rykte, vilket i sig är jätteviktigt, utan också om dess innehåll. Vi vill vara kända för att ordna trevliga, välarrangerade, stimulerande och trygga bussresor för främst pensionärer. Vårt rykte styr såväl vilka kunder vi får som personalens och alla leverantörers beteende. De vet vad de kan förvänta sig av oss och vad vi förväntar oss av dem.

 

Vi satsar på reklam och PR för att göra företaget känt och för att sälja resorna. Jag har kunnat konstatera att experterna har rätt: PR är ofta mera effektivt än reklam. Därför försöker vi få in reportage och notiser om resorna i t.ex. Expressens resebilaga och i pensionärs- och familjetidningarna. Vår masskommunikation är mest inriktad på att dra in nya kunder till företaget och att påminna om vår existens. Den interaktiva marknadsföringen, d.v.s. hur vi genomför resorna och hur vår personal beter sig, är viktigast. Om vi sköter denna uppgift väl och gör kunderna nöjda, så kommer de tillbaka så småningom och drar dessutom med sig nya kunder.

 

När jag leder företaget försöker jag alltid främja en lämplig kultur och filosofi för företaget för att kunna vidmakthålla dess inriktning och kvaliteten på tjänsterna.

 

Så långt VD:s funderingar. Praktiskt taget allt hon sagt kan på det ena eller andra viset tillämpas även av ideella organisationer när de bygger upp sina frivilliga tjänster.

 


Marknadsföring av ideella tjänster

 

I många år trodde man inom näringslivet att tjänster kunde marknadsföras på samma sätt som varor. Först på senare år har man förstått att tjänsterna kräver sina egna metoder och att företag som levererar tjänste måste organiseras och bete sig annorlunda än dem som lever på varor.

 

Teorierna om hur företag organiserar, leder och marknadsför tjänster kallas ”service management”. 

 

Viktiga författare om detta ämne är Christian Grönroos och Richard Normann samt Janne Carlzon.

 

Läs mer om ideell marknadsföring.

 


Ideella organisationer och tjänster

 

Traditionellt har företag tillverkat och sålt varor. Ideella organisationer däremot har i alla tider varit inriktade på tjänster. På detta område var de pionjärer.

 

Med tanke på detta är det inte underligt att ideella organisationer är som skräddarsydda för att leverera tjänster. Det är inbyggt i deras natur och struktur.

 


 

 

 

Återvänd till Kunskapsbanken

 

 

 

Återvänd till startsidan                          

    

 

Voluntarius - Ideella Strategier.  E-post: Klicka för mail till Voluntarius om annat än föreningsfrågor  

 

©2017 Voluntarius - Ideella Strategier. Alla rättigheter reserverade.